إذا استمر بطء الإنترنت الأرضي أو تكرر انقطاعه رغم تواصلك مع شركة الخدمة، يتيح الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التصعيد إليه مباشرة عبر الخط الساخن 155 وتطبيق My NTRA وقنوات إلكترونية أخرى، مع متابعة الحل وإلزام الشركة بمعالجة المشكلة. ومع مضاعفة سعة الباقة الأساسية للإنترنت الأرضي إلى 100 جيجابايت دون تغيير السعر، يصبح التأكد من جودة الخدمة التي تحصل عليها مقابل اشتراكك أكثر أهمية.
أولًا: ابدأ بشركة الإنترنت قبل التصعيد
يعمل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات كمستوى ثانٍ للشكاوى بعد استنفاد قنوات مقدم الخدمة، لذلك الخطوة الأولى إلزامية: اتصل بخدمة عملاء شركة الإنترنت وسجّل شكوى رسمية، ثم احتفظ برقم الشكوى لأنه دليل المتابعة وشرط التصعيد. امنح الشركة مهلة 48 ساعة؛ فإذا لم تُحل المشكلة أو كان الحل غير مرضٍ، يصبح من حقك التصعيد مباشرة إلى الجهاز.
قبل الاتصال، من المفيد توثيق المشكلة بأرقام: قِس السرعة الفعلية لإنترنت منزلك وقارنها بباقتك في أوقات مختلفة، وإذا كنت عميل WE يمكنك أيضًا التأكد من وصول السعة المضاعفة إلى خطك، لأن المشكلة أحيانًا تكون انتهاء السعة لا السرعة؛ فبحسب المصرية للاتصالات تنخفض سرعة الإنترنت إلى 256 كيلوبت/ثانية عند استهلاك الباقة الأساسية.
ثانيًا: جهّز هذه البيانات قبل الشكوى
- الاسم رباعيًا والرقم القومي.
- رقم التليفون الأرضي المرتبط بخدمة الإنترنت.
- اسم شركة الخدمة.
- رقم الشكوى السابق لدى الشركة، ونتائج قياسات السرعة إن وجدت.
ثالثًا: قنوات تقديم الشكوى لجهاز تنظيم الاتصالات
يوفر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عدة قنوات رسمية لاستقبال الشكاوى:
- الخط الساخن 155: يعمل يوميًا من الثامنة صباحًا حتى العاشرة مساءً، وهو أسرع وسيلة لتسجيل الشكوى.
- تطبيق My NTRA: التطبيق الرسمي للجهاز على أندرويد وآيفون، ويتيح تقديم الشكوى إلكترونيًا ومتابعتها، إضافة إلى أداة لقياس سرعة الإنترنت.
- منصة الشكاوى على الموقع الرسمي للجهاز tra.gov.eg.
- واتساب عبر الأرقام المعلنة من الجهاز: 01015515155 و01111115150 و01202155155 و01551515505.
- البريد الإلكتروني: complaints@tra.gov.eg.
ماذا يحدث بعد تسجيل الشكوى؟
بعد التسجيل، يتواصل الجهاز مباشرة مع شركة الإنترنت محل الشكوى ويلزمها بفحص العطل أو سبب بطء الخدمة، مع متابعة تنفيذ الحل على أرض الواقع والرد على المستخدم بالنتيجة. وغالبًا تُحل المشكلة خلال مدة لا تتجاوز خمسة أيام عمل بعد التصعيد الرسمي، وقد يجري تعويض المستخدم في الحالات التي يثبت فيها تقصير أو انقطاع متكرر وفق اللوائح المنظمة، قبل إغلاق الشكوى رسميًا باعتبارها محلولة.
تذكّر أخيرًا أن السرعات المعلنة في الباقات تكون «حتى» الحد الأقصى؛ فباقة WE الأساسية بسعر 150 جنيهًا شهريًا (قبل الضرائب والرسوم) تعلن سرعة تصل إلى 30 ميجابت في الثانية، وتتأثر النتيجة الفعلية بجودة الخط ومسار الشبكة، لذلك يظل القياس المتكرر عبر كابل إيثرنت هو المرجع عند أي نزاع حول السرعة.
