أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الرسمي “منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات”، خلال الربع الأول من العام الجاري 2020، والذي يرصد مؤشرات شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155، والذي يتضمن عدد الشكاوى الواردة للمركز، ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدمي الخدمات من شركات الاتصالات.
وقال الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أنه تلقى 52,038 شكوى من عملاء شركات الاتصالات في مصر، في الفترة من 1 يناير إلى 31 مارس 2020، تضمنت شكاوى خدمات الاتصالات المحمولة والإنترنت الثابت وإنترنت الموبايل، وقد تم حل 50,549 شكوى، بنسبة تزيد عن 97% من عدد الشكاوى.
وبحسب التقرير، تم تقسيم نسب الشكاوى بحسب نوعها على النحو التالي:
خدمات الهاتف المحمول والموبايل إنترنت
قال التقرير أن 43% من الشكاوى التي قدمها المصريون بخصوص خدمات الهواتف المحمولة كانت من صعوبة نقل الرقم بين مشغلي خدمات الاتصالات الأربعة العاملين في مصر، وهم فودافون وأورنج واتصالات والمصرية للاتصالات WE، وكذلك وجود مشكلات فنية بعد نقل الرقم بين الشركات.
وبلغت نسبة شكاوى مشكلات حساب الاستهلاك والفواتير 18% من إجمالي شكاوى المصريين من الاتصالات المحمولة، وشكلت شكاوى جودة الخدمة نسبة 13%، والتي تضمنت شكاوى ضعف تغطية الشبكات وعدم القدرة على إجراء المكالمات الهاتفية المحمولة وبطء خدمات الموبايل إنترنت.
وبلغت شكاوى إيقاف الخطوط لعدم استيفاء جميع البيانات المطلوبة لتفعيل الخط نسبة 8%، ونسبة شكاوى الاشتراك في الخدمات دون رغبة العملاء 6%، ونسبة شكاوى تعاملات تحويل الأموال عبر الهاتف المحمول ومحافظ الأموال 4%، ونسبة الشكوى من غموض العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلن عنها 3%، ونسبة شكاوى سحب ملكية الأرقام من المستخدم بسبب عدم استخدام الخط لفترة 90 يوما 3%، ونسبة 2% لمشكلات أخرى.
وسجلت شركة أورنج مصر معدل شكاوى يقدر بـ22 شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لكل 100 ألف مشترك، بينما سجلت المصرية للاتصالات 18 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وسجلت فودافون مصر 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وسجلت اتصالات مصر 15 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
الإنترنت المنزلي
وحول شكاوى خدمات الإنترنت المنزلي، قال التقرير أن 31% من الشكاوى كانت من جودة الخدمة وبطء وعدم استقرار خدمة الإنترنت المنزلي، وسجلت 22% من الشكاوى استياء المستخدمين من انقطاع خدمات الإنترنت، واختصت 20% من الشكاوى بصعوبة الاشتراك في الإنترنت.
وبلغت نسبة الشكاوى من صعوبة نقل الخدمة بين مشغلي خدمات الإنترنت المنزلي 10%، والتي عادت في الغالب إلى عدم حصول المشترك على كود الإلغاء من مقدم الخدمة السابق، وبلغت نسبة شكاوى مشكلات حساب الاستهلاك لباقات الإنترنت أو حساب الفواتير 7%، وبلغت نسبة شكاوى عدم الرضا عن مستوى خدمة العملاء 4%، ونسبة شكاوى غموض العروض التسويقية أو عدم تطبيقها بالصورة المعلن عنها 4%، ونسبة 2% من المشكلات الأخرى.
CRE_2020_Q1_4
وبحسب التقرير، سجلت شركة فودافون مصر 651 شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لكل 100 ألف مشترك، بينما سجلت اتصالات مصر 619 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وسجلت المصرية للاتصالات 218 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وسجلت أورنج مصر 120 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
خدمات الهاتف الثابت
وحول خدمات الهاتف الثابت، سجلت 74% من الشكاوى استياء المستخدمين من انقطاع الخدمة، واشتكى 13% من جودة الخدمة، واشتكى 9% من توصيل الخدمة، وسجلت شكاوى الاستهلاك نسبة 2%.
ويأتي تقرير جهاز تنظيم الاتصالات “منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات” تأكيدًا على مبدأ الشفافية والإفصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مستوى جودة الخدمات ومدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.
